581 شكوى على الخدمات الحكومية لم تحل
جو 24 : رفعت وزارة تطوير القطاع العام إلى رئيس الوزراء الدكتور عبدالله النسور تقريراً بشكاوى المواطنين العالقة على الخدمات الحكومية التي تم تسجيلها في العام 2014 من خلال وحدة إدارة الشكاوى الحكومية التابعة للوزارة ولم يتم حلها لغاية الآن من قبل الدوائر المعنية.
وتلقت الوزارة خلال العام الماضي (1995) شكوى كانت موجهة نحو (65) دائرة حكومية، تم إغلاق ما مجموعه (1414) شكوى منها بنسبة وصلت إلى (71%) من إجمالي الشكاوى الواردة، فيما بقيت (581) شكوى عالقة وبنسبة بلغت (29%) من إجمالي الشكاوى الواردة.
وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالده أن الوزارة أعدَّت هذا التقرير ضمن متابعتها لعملية معالجة الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية للشكاوى الواردة على خدماتها والتي تم ويتم تضمينها في التقارير الربعية لوحدة إدارة الشكاوى الحكومية.
وبين أن التقرير صنّف الشكاوى الواردة إلى صنفين؛ الصنف الأول يتعلق بالشكاوى العالقة والتي تشمل الشكاوى التي لم يتم التعامل معها أو بقيت مفتوحة أو ما زالت قيد التنفيذ لكنها تجاوزت فترة الحل، والصنف الثاني يتعلق بالشكاوى المغلقة والتي تشمل الشكاوى التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها شكاوى كيدية والشكاوى الملغية والتي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي. ولفت إلى أنَّ عدد الشكاوى العالقة بدأ بالارتفاع بشكل ملحوظ منذ بداية العام 2012 ولغاية العام 2014، مشيراً إلى أنّ نسبة الشكاوى العالقة إلى إجمالي الشكاوى سجلت أعلى ارتفاع لها خلال الربع الثالث من عام 2014 وبنسبة وصلت إلى (36%).
وشدد الخوالده على ضرورة قيام الدوائر الحكومية بمعالجة أسباب عدم حل الشكاوى العالقة من أجل تلافي استمرار ارتفاع عددها خلال السنوات القادمة، موضحاً أنَّ من أبرز هذه الأسباب هو تراجع التزام ضباط الارتباط في بعض الدوائر الحكومية بإغلاق الشكاوى.
وأظهر التقرير من خلال تحليل الشكاوى العالقة على مستوى محافظات المملكة أن محافظة اربد تحتل المرتبة الاولى بـ (130) شكوى عالقة وبنسبة22) %) من إجمالي الشكاوى العالقة وذلك يعود لعدم التزام شركة مياه اليرموك بمعالجة الشكاوى الواردة عليها حيث بقيت49) ) شكوى عالقة لديها من إجمالي الشكاوى العالقة في المحافظة وقد شكَّل مجموع الشكاوى العالقة على محافظات اربد وعمان والزرقاء نسبة50) %) من إجمالي الشكاوى العالقة.
أما على مستوى الدوائر الحكومية، فقد تم تسجيل ما نسبته (64%) من الشكاوى العالقة على كل من البلديات وشركة مياه اليرموك وسلطة المياه وبواقع (27% و19% و18%) على التوالي.
وتناول التقرير أيضا مؤشرات مختارة لقياس أداء الدوائر الحكومية وضباط الارتباط حيث بلغ المؤشر العام «لإغلاق الشكاوى» 71%، وسجلت وزارة الصحة أعلى مستوى على هذا المؤشر بمعدل إغلاق بلغ 100% فيما سجلت البلديات أقل نسبة اغلاق بواقع 6%.
كما بلغ المتوسط العام «لزمن النظر بالشكوى» (3.6) يوم، سجلت وزارة البيئة أعلى زمن على هذا المؤشر بواقع 36 يوم، مقابل حصول البنك المركزي وهيئة الإعلام على أقل زمن وبواقع (0.02) يوم.
وأظهر مؤشر «معدل الاستجابة» أنَّ الدوائر الحكومية تعالج الشكاوى الواردة على خدماتها بمعدل 21 يوما.
وسجلت وزارة التنمية الاجتماعية أطول زمن استجابة بواقع 104 ايام، بينما سجلت دائرة ضريبة الدخل والمبيعات أقصر زمن استجابة بواقع ساعتين فقط.
وضمن مؤشر «رضا المواطن» فقد أظهر التقرير أنَّ 95% من الشكاوى التي تم حلها نالت رضا المواطنين بدليل أنه لم يتم إعادة تسجيل إلاّ 5% فقط من هذه الشكاوى كنتيجة لعدم رضا المواطن عن الحل.
وطالب التقرير بالتأكيد على جميع الدوائر الحكومية وضباط ارتباط هذه الدوائر بضرورة متابعة ومعالجة الشكاوى الواردة بأسرع وقت وتزويد رئاسة الوزراء ووزارة تطوير القطاع العام بنتائج المعالجة.
كما أوصى التقرير بتوجيه تلك الدوائر بضرورة الترويج للنظام الالكتروني للشكاوى على الخدمات الحكومية.
وكانت أبرز الشكاوى التي استقبلها النظام خلال العام 2014 تتعلق بفتح وتعبيد الشوارع وتراكم النفايات وتعامل الموظفين ومدى التزامهم بالدوام الرسمي وشكاوى في قطاع المياه تضمنت انقطاع وتلف شبكات وتسرب مياه الصرف الصحي، بالإضافة إلى شكاوى على منشآت غير ملتزمة بأحكام قانون الضمان الاجتماعي، كما وردت شكاوى حول وجود تلاعب في اسطوانات الغاز وعدادات المحروقات وغش في مادة البنزين والكاز، وانقطاع في التيار الكهربائي، وشكاوى تتعلق بتسجيل ونقل الطلبة والتعيينات وشكاوى على المناهج والكتب المدرسية وممارسة مهن بدون رخص وشكاوى من بعض الإجراءات الإدارية.الراي
وتلقت الوزارة خلال العام الماضي (1995) شكوى كانت موجهة نحو (65) دائرة حكومية، تم إغلاق ما مجموعه (1414) شكوى منها بنسبة وصلت إلى (71%) من إجمالي الشكاوى الواردة، فيما بقيت (581) شكوى عالقة وبنسبة بلغت (29%) من إجمالي الشكاوى الواردة.
وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالده أن الوزارة أعدَّت هذا التقرير ضمن متابعتها لعملية معالجة الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية للشكاوى الواردة على خدماتها والتي تم ويتم تضمينها في التقارير الربعية لوحدة إدارة الشكاوى الحكومية.
وبين أن التقرير صنّف الشكاوى الواردة إلى صنفين؛ الصنف الأول يتعلق بالشكاوى العالقة والتي تشمل الشكاوى التي لم يتم التعامل معها أو بقيت مفتوحة أو ما زالت قيد التنفيذ لكنها تجاوزت فترة الحل، والصنف الثاني يتعلق بالشكاوى المغلقة والتي تشمل الشكاوى التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها شكاوى كيدية والشكاوى الملغية والتي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي. ولفت إلى أنَّ عدد الشكاوى العالقة بدأ بالارتفاع بشكل ملحوظ منذ بداية العام 2012 ولغاية العام 2014، مشيراً إلى أنّ نسبة الشكاوى العالقة إلى إجمالي الشكاوى سجلت أعلى ارتفاع لها خلال الربع الثالث من عام 2014 وبنسبة وصلت إلى (36%).
وشدد الخوالده على ضرورة قيام الدوائر الحكومية بمعالجة أسباب عدم حل الشكاوى العالقة من أجل تلافي استمرار ارتفاع عددها خلال السنوات القادمة، موضحاً أنَّ من أبرز هذه الأسباب هو تراجع التزام ضباط الارتباط في بعض الدوائر الحكومية بإغلاق الشكاوى.
وأظهر التقرير من خلال تحليل الشكاوى العالقة على مستوى محافظات المملكة أن محافظة اربد تحتل المرتبة الاولى بـ (130) شكوى عالقة وبنسبة22) %) من إجمالي الشكاوى العالقة وذلك يعود لعدم التزام شركة مياه اليرموك بمعالجة الشكاوى الواردة عليها حيث بقيت49) ) شكوى عالقة لديها من إجمالي الشكاوى العالقة في المحافظة وقد شكَّل مجموع الشكاوى العالقة على محافظات اربد وعمان والزرقاء نسبة50) %) من إجمالي الشكاوى العالقة.
أما على مستوى الدوائر الحكومية، فقد تم تسجيل ما نسبته (64%) من الشكاوى العالقة على كل من البلديات وشركة مياه اليرموك وسلطة المياه وبواقع (27% و19% و18%) على التوالي.
وتناول التقرير أيضا مؤشرات مختارة لقياس أداء الدوائر الحكومية وضباط الارتباط حيث بلغ المؤشر العام «لإغلاق الشكاوى» 71%، وسجلت وزارة الصحة أعلى مستوى على هذا المؤشر بمعدل إغلاق بلغ 100% فيما سجلت البلديات أقل نسبة اغلاق بواقع 6%.
كما بلغ المتوسط العام «لزمن النظر بالشكوى» (3.6) يوم، سجلت وزارة البيئة أعلى زمن على هذا المؤشر بواقع 36 يوم، مقابل حصول البنك المركزي وهيئة الإعلام على أقل زمن وبواقع (0.02) يوم.
وأظهر مؤشر «معدل الاستجابة» أنَّ الدوائر الحكومية تعالج الشكاوى الواردة على خدماتها بمعدل 21 يوما.
وسجلت وزارة التنمية الاجتماعية أطول زمن استجابة بواقع 104 ايام، بينما سجلت دائرة ضريبة الدخل والمبيعات أقصر زمن استجابة بواقع ساعتين فقط.
وضمن مؤشر «رضا المواطن» فقد أظهر التقرير أنَّ 95% من الشكاوى التي تم حلها نالت رضا المواطنين بدليل أنه لم يتم إعادة تسجيل إلاّ 5% فقط من هذه الشكاوى كنتيجة لعدم رضا المواطن عن الحل.
وطالب التقرير بالتأكيد على جميع الدوائر الحكومية وضباط ارتباط هذه الدوائر بضرورة متابعة ومعالجة الشكاوى الواردة بأسرع وقت وتزويد رئاسة الوزراء ووزارة تطوير القطاع العام بنتائج المعالجة.
كما أوصى التقرير بتوجيه تلك الدوائر بضرورة الترويج للنظام الالكتروني للشكاوى على الخدمات الحكومية.
وكانت أبرز الشكاوى التي استقبلها النظام خلال العام 2014 تتعلق بفتح وتعبيد الشوارع وتراكم النفايات وتعامل الموظفين ومدى التزامهم بالدوام الرسمي وشكاوى في قطاع المياه تضمنت انقطاع وتلف شبكات وتسرب مياه الصرف الصحي، بالإضافة إلى شكاوى على منشآت غير ملتزمة بأحكام قانون الضمان الاجتماعي، كما وردت شكاوى حول وجود تلاعب في اسطوانات الغاز وعدادات المحروقات وغش في مادة البنزين والكاز، وانقطاع في التيار الكهربائي، وشكاوى تتعلق بتسجيل ونقل الطلبة والتعيينات وشكاوى على المناهج والكتب المدرسية وممارسة مهن بدون رخص وشكاوى من بعض الإجراءات الإدارية.الراي
تابعو الأردن 24 على 
