تقرير رسمي: العاصمة تسجل اعلى نسبة شكاوى على الخدمات الحكومية
جو 24 : سجلت محافظة العاصمة أعلى نسبة من شكاوى المواطنين على الخدمات الحكومية عام 2015 من خلال وحدة إدارة الشكاوى الحكومية التابعة لوزارة تطوير القطاع العام ولم يتم حلها لغاية الآن من قبل الدوائر المعنية بنسبة بلغت 29 بالمئة من اجمالي الشكاوى العالقة بواقع 94 شكوى، فيما بلغت نسبة الشكاوى العالقة في محافظات اربد والزرقاء والمفرق 35 بالمئة من إجمالي الشكاوى العالقة، بحسب تقرير للوزارة تم رفعه لرئاسة الوزراء.
وعلى مستوى الدوائر الحكومية، قال التقرير انه تم تسجيل 86 بالمئة من الشكاوى العالقة على 10 دوائر، أبرزها، البلديات ووزارة التعليم العالي والبحث العلمي وهيئة تنظيم النقل البري ووزارة الأوقاف والمقدسات والشؤون الاسلامية.
وتناول التقرير أيضا مؤشرات مختارة لقياس أداء الدوائر الحكومية وضباط الارتباط حيث بلغ المؤشر العام "لإغلاق الشكاوى" 81 بالمئة من الشكاوى الواردة، وبلغت نسبة الإغلاق 100 بالمئة في 25 دائرة حكومية، في حين لم تقم بعض الدوائر بإغلاق أي شكوى من الشكاوى الواردة إليها، في حين بلغ المتوسط العام للنظر في الشكوى 5 أيام تقريباً وسجلت جامعة العلوم والتكنولوجيا أقل زمن لهذا المؤشر بواقع دقيقتين فقط، فيما بلغ معدل الاستجابة لمعالجة الشكوى حوالي 25 يوما.
وضمن مؤشر "رضا المواطن" أظهر التقرير أنَّ 94 بالمئة من الشكاوى تم حلها بطريقة نالت رضا المواطنين بدليل انه لم يتم إعادة فتح سوى 6 بالمئة فقط من هذه الشكاوى كنتيجة لعدم رضا المواطن عن الحل المقدم لشكواه.
وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة في تصريح صحفي اليوم، إن الوزارة أعدَّت هذا التقرير ضمن متابعتها لعملية معالجة الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية للشكاوى الواردة على خدماتها والتي تم تضمينها في التقارير الربعية التي تصدرها وحدة إدارة الشكاوى الحكومية.
وأوضح أنَّ الوزارة استقبلت العام الماضي من خلال نظام إدارة الشكاوى الحكومية 1739 شكوى كانت موجهة نحو 58 دائرة حكومية، تم إغلاق ما مجموعه 1411 شكوى منها، بنسبة وصلت إلى 81 بالمئة من إجمالي الشكاوى الواردة، فيما بقيت 328 شكوى عالقة وبنسبة 19 بالمئة، لافتا إلى أنَّ نسبة الشكاوى العالقة في العام الماضي إلى إجمالي الشكاوى انخفضت لتصل إلى 19 بالمئة مقارنة بـ 29 بالمئة في العام 2014.
وبين الخوالدة أن التقرير صنّف الشكاوى الواردة إلى صنفين: الأول يتعلق بالشكاوى التي لم يتم التعامل معها أو بقيت مفتوحة أو ما زالت قيد التنفيذ لكنها تجاوزت الفترة الزمنية المحددة للحل، والثاني: يتعلق بالشكاوى المغلقة والتي تشمل الشكاوى التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها شكاوى غير مبررة لمخالفتها الأنظمة والتعليمات أو لكونها شكاوى كيدية، والشكاوى الملغية والتي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.
وشدد الخوالدة على ضرورة قيام الدوائر الحكومية بمعالجة أسباب عدم حل الشكاوى العالقة من أجل تلافي استمرار ارتفاع عددها خلال السنوات القادمة، موضحاً أنَّ من أبرز هذه الأسباب تراجع التزام ضباط الارتباط في بعض الدوائر الحكومية بمتابعة وإغلاق الشكاوى.
يشار إلى أنَّ وزارة تطوير القطاع العام تقوم من خلال النظام المركزي لإدارة الشكاوى الحكومية باستقبال شكاوى المواطنين على الخدمات الحكومية ومتابعة معالجتها من قبل الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية، وتقوم بإعداد تقارير ربعية بها ورفعها لرئيس الوزراء وتعميمها على الدوائر الحكومية المعنية.
وكانت أبرز الشكاوى التي استقبلها النظام خلال عام 2015 تتعلق بمدى التزام الموظفين بالدوام الرسمي وامتحان الثانوية العامة وتسجيل الطلبة، وملاءمة البيئة المدرسية ونقص الكوادر ونقل المعلمين وإصدار شهادات دراسية وكشوفات العلامات، ومعادلة الشهادات والأخطاء الطبية، والامتناع عن تقديم الخدمة والتدخين في المستشفيات، ونقص المعدات والأجهزة الطبية ونقص الكوادر والشكاوى المتعلقة بالتأمين الصحي.
وشملت الشكاوى ايضا تلك المتعلقة بانبعاث الغازات من المنشآت الصناعية والاعتداءات على الطرق وعدم التزام وسائط النقل بالخطوط المحددة ومشاكل تراخيص الأبنية وتراخيص المهن وتراكم النفايات، والتلاعب بأجور وسائط النقل العام وانقطاعات المياه وتلف بعض شبكاتها والاعتداءات على خطوطها، ووجود الحفريات في الطرق، ووجود منشآت غير ملتزمة بشمول العاملين لديها بأحكام قانون الضمان الاجتماعي وتأخر انجاز المعاملات وتراخيص الأبنية في البلديات.
ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم (065008080) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية، ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً، كما يمكن التقدم بشكوى من خلال تعبئة النموذج الالكتروني المخصص لاستقبال الشكاوى والمتوفر عبر الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام www.mopsd.gov.jo.
ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة، ثم يقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.
(بترا)
وعلى مستوى الدوائر الحكومية، قال التقرير انه تم تسجيل 86 بالمئة من الشكاوى العالقة على 10 دوائر، أبرزها، البلديات ووزارة التعليم العالي والبحث العلمي وهيئة تنظيم النقل البري ووزارة الأوقاف والمقدسات والشؤون الاسلامية.
وتناول التقرير أيضا مؤشرات مختارة لقياس أداء الدوائر الحكومية وضباط الارتباط حيث بلغ المؤشر العام "لإغلاق الشكاوى" 81 بالمئة من الشكاوى الواردة، وبلغت نسبة الإغلاق 100 بالمئة في 25 دائرة حكومية، في حين لم تقم بعض الدوائر بإغلاق أي شكوى من الشكاوى الواردة إليها، في حين بلغ المتوسط العام للنظر في الشكوى 5 أيام تقريباً وسجلت جامعة العلوم والتكنولوجيا أقل زمن لهذا المؤشر بواقع دقيقتين فقط، فيما بلغ معدل الاستجابة لمعالجة الشكوى حوالي 25 يوما.
وضمن مؤشر "رضا المواطن" أظهر التقرير أنَّ 94 بالمئة من الشكاوى تم حلها بطريقة نالت رضا المواطنين بدليل انه لم يتم إعادة فتح سوى 6 بالمئة فقط من هذه الشكاوى كنتيجة لعدم رضا المواطن عن الحل المقدم لشكواه.
وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة في تصريح صحفي اليوم، إن الوزارة أعدَّت هذا التقرير ضمن متابعتها لعملية معالجة الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية للشكاوى الواردة على خدماتها والتي تم تضمينها في التقارير الربعية التي تصدرها وحدة إدارة الشكاوى الحكومية.
وأوضح أنَّ الوزارة استقبلت العام الماضي من خلال نظام إدارة الشكاوى الحكومية 1739 شكوى كانت موجهة نحو 58 دائرة حكومية، تم إغلاق ما مجموعه 1411 شكوى منها، بنسبة وصلت إلى 81 بالمئة من إجمالي الشكاوى الواردة، فيما بقيت 328 شكوى عالقة وبنسبة 19 بالمئة، لافتا إلى أنَّ نسبة الشكاوى العالقة في العام الماضي إلى إجمالي الشكاوى انخفضت لتصل إلى 19 بالمئة مقارنة بـ 29 بالمئة في العام 2014.
وبين الخوالدة أن التقرير صنّف الشكاوى الواردة إلى صنفين: الأول يتعلق بالشكاوى التي لم يتم التعامل معها أو بقيت مفتوحة أو ما زالت قيد التنفيذ لكنها تجاوزت الفترة الزمنية المحددة للحل، والثاني: يتعلق بالشكاوى المغلقة والتي تشمل الشكاوى التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها شكاوى غير مبررة لمخالفتها الأنظمة والتعليمات أو لكونها شكاوى كيدية، والشكاوى الملغية والتي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.
وشدد الخوالدة على ضرورة قيام الدوائر الحكومية بمعالجة أسباب عدم حل الشكاوى العالقة من أجل تلافي استمرار ارتفاع عددها خلال السنوات القادمة، موضحاً أنَّ من أبرز هذه الأسباب تراجع التزام ضباط الارتباط في بعض الدوائر الحكومية بمتابعة وإغلاق الشكاوى.
يشار إلى أنَّ وزارة تطوير القطاع العام تقوم من خلال النظام المركزي لإدارة الشكاوى الحكومية باستقبال شكاوى المواطنين على الخدمات الحكومية ومتابعة معالجتها من قبل الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية، وتقوم بإعداد تقارير ربعية بها ورفعها لرئيس الوزراء وتعميمها على الدوائر الحكومية المعنية.
وكانت أبرز الشكاوى التي استقبلها النظام خلال عام 2015 تتعلق بمدى التزام الموظفين بالدوام الرسمي وامتحان الثانوية العامة وتسجيل الطلبة، وملاءمة البيئة المدرسية ونقص الكوادر ونقل المعلمين وإصدار شهادات دراسية وكشوفات العلامات، ومعادلة الشهادات والأخطاء الطبية، والامتناع عن تقديم الخدمة والتدخين في المستشفيات، ونقص المعدات والأجهزة الطبية ونقص الكوادر والشكاوى المتعلقة بالتأمين الصحي.
وشملت الشكاوى ايضا تلك المتعلقة بانبعاث الغازات من المنشآت الصناعية والاعتداءات على الطرق وعدم التزام وسائط النقل بالخطوط المحددة ومشاكل تراخيص الأبنية وتراخيص المهن وتراكم النفايات، والتلاعب بأجور وسائط النقل العام وانقطاعات المياه وتلف بعض شبكاتها والاعتداءات على خطوطها، ووجود الحفريات في الطرق، ووجود منشآت غير ملتزمة بشمول العاملين لديها بأحكام قانون الضمان الاجتماعي وتأخر انجاز المعاملات وتراخيص الأبنية في البلديات.
ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم (065008080) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية، ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً، كما يمكن التقدم بشكوى من خلال تعبئة النموذج الالكتروني المخصص لاستقبال الشكاوى والمتوفر عبر الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام www.mopsd.gov.jo.
ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة، ثم يقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.
(بترا)
تابعو الأردن 24 على 
