"تطوير القطاع العام" تُقيِّم التزام الدوائر بنظام تطوير الخدمات
جو 24 : أظهر مسح حكومي جديد أن نسبة الدوائر التي حصلت على درجة جيد فما فوق لالتزامها بتحقيق متطلبات نظام تطوير الخدمات الحكومية بلغت 59 بالمئة، بينما حصلت 19 بالمئة على متوسط و22 بالمئة على ضعيف.
وأوضح وزير تطوير القطاع العام خليف الخوالدة، أن الوزارة رفعت نتائح مسح لالتزام الدوائر الحكومية بتحقيق متطلبات نظام تطوير الخدمات الحكومية إلى رئيس الوزراء.
ويهدف التقرير إلى تعميم نتائج مسح اجرته وزارة تطوير القطاع العام على جميع الدوائر المشمولة به لتحويل مخرجاته إلى خطط عمل تطويرية وتوظيفها في تحسين جودة الخدمات الحكومية.
وحسب الخوالدة، فإنّ المسح هو الثاني الذي تنفذه الوزارة بعد إقرار نظام تطوير الخدمات الحكومية في العام 2012، حيث شكَّل مسح الأساس الذي أجرته الوزارة العام الماضي اللبنة الأساسية لبناء قاعدة معلومات عن وضع الدوائر الحكومية ومدى التزامها بمتطلبات النظام".
وقال ان تقرير مسح الخدمات رصد تباينا في درجة التزام الدوائر الحكومية في تحقيق المتطلبات الفرعية للنظام، لافتا الى ان نتائج تحليل بيانات المسح كشفت أن التزام بإعداد خطة سنوية لتطوير الخدمات المقدمة بالاعتماد على احتياجات متلقي الخدمة ومسوحات الرضا ونتائج قياس الأداء وتقارير الشكاوى، جاء في المرتبة الأولى للالتزامات التي تواجه الدوائر الحكومية صعوبة في تطبيقه. وقال ان 48 دائرة حكومية (7ر71 بالمئة) لم تحققه، يليه الالتزام بقياس صوت متلقي الخدمة الذي جاء ثانيا، اذ تعاني 35 دائرة حكومية (2ر52 بالمئة) ضعفا في تطبيقه.
ولفت إلى أن الوزارة تابعت خلال هذا العام مدى التزام الدوائر الحكومية بتصويب جوانب القصور التي ظهرت في مسح الأساس الأول خلال إجرائها للمسح الثاني والذي تم من خلاله قياس مدى التقدم أو الضعف في التزام الدوائر الحكومية، مشيراً إلى أن عدد الدوائر الحكومية التي شملها المسح السنوي لهذا العام بلغ 67 دائرة.
وأشار إلى قيام وزارة تطوير القطاع العام بتقديم الدعم الفني والاستشاري لموظفي الدوائر الحكومية من خلال حصر خدماتها والتعاون معها وإعداد أدلة الخدمات، مؤكداً أن هذا الدعم لن يؤتي ثماره إلاّ بالتعاون الكامل والالتزام التام من قبل الجهات الحكومية والمتابعة الحثيثة التي ينبغي أن تقوم بها قيادات الجهاز الحكومي من وزراء وأمناء عامين وتنفيذيين من أجل خدمة المواطن بشكل أفضل، تنفيذاً لتوجيهات جلالة الملك عبدالله الثاني بأن تنعكس برامج إصلاح القطاع العام على تحسين مستوى الخدمات الحكومية.
وأوضح الخوالدة أن الوزارة أفردت مشروعاً ضمن خطتها السنوية لمتابعة تنفيذ نظام تطوير الخدمات الحكومية رقم 64 لسنة 2012 ضمن سعيها لتبسيط الإجراءات وتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين من أجل تجسيد الرؤى الملكية السامية بضرورة إحداث نقلة نوعية في مستوى هذه الخدمات وأساليب تقديمها بالوسائل المتاحة لجميع المواطنين بسهولة وفعالية والارتقاء بها إلى مستوى توقعاتهم وتطلعاتهم.
واكد أن نظام تطوير الخدمات الحكومية ألزم جميع الدوائر الحكومية بتحديد الخدمات التي تقدمها وإعداد دليل خدمات يتضمن معلومات تقديم الخدمة وفقاً لنموذج معتمد من قبل وزارة تطوير القطاع العام، وتحديث المعلومات المتعلقة بها دورياً على أن تتضمن هذه المعلومات تحديد الفئات المستفيدة من الخدمة وشروط الحصول عليها والوثائق المطلوبة، وأماكن وإجراءات تقديمها، والمؤسسات الشريكة في الخدمة، وأدوارها ووقت إنجاز الخدمة، وإتاحته لإطلاع الجمهور ونشره الكترونياً، بالإضافة إلى تحديد احتياجات متلقي الخدمة وتطلعاتهم وقياس مستوى الأداء الفعلي للخدمة دورياً مقارنة مع معايير تقديم الخدمة.
كما ألزم النظام الدوائر الحكومية بتطوير مستوى خدماتها ومعايير تقديمها من خلال تبني آلية لإشراك متلقي الخدمة في تحديد احتياجاتهم وتطلعاتهم المتعلقة بالخدمات، وتطبيق منهجية لإدارة الشكاوى والاقتراحات بكفاءة وفعالية بالإضافة إلى تطوير مكاتب خدمة الجمهور بما يتلاءم مع متطلبات تقديم الخدمة.
وتتلخص منهجية التقييم التي تم اتباعها خلال عملية المسح، بحسب الخوالدة، بتطوير مقياس من ثلاث درجات لقياس مستوى التزام الدوائر الحكومية بتحقيق متطلبات النظام، حيث تعتبر الدوائر التي تحصل على درجة قريبة من 3 وفق المقياس ملتزمة بشكل شبه كامل بتطبيق النظام، وكلما ابتعدت الدوائر عن هذه الدرجة تدنى مستوى التزامها بتطبيق النظام، وقد بلغ المتوسط العام لمستوى التزام الدوائر بتحقيق متطلبات النظام (28ر2) وتم تصنيف الدوائر بناء على نتائجها إلى ممتاز وجيد جداً وجيد ومتوسط وضعيف.
وأظهر التقرير أن نسبة الدوائر التي حصلت على درجة جيد فما فوق لالتزامها بتحقيق متطلبات النظام بلغت 59 بالمئة من الدوائر التي شملها المسح، فيما حصلت 19 بالمئة من الدوائر على درجة متوسط وحصلت 22 بالمئة على درجة ضعيف.
وأوضح الخوالدة أن تقرير مسح الخدمات رصد تباينا في درجة التزام الدوائر الحكومية بتحقيق المتطلبات الفرعية للنظام، حيث أظهرت نتائج تحليل بيانات المسح أن الالتزام المتعلق بإعداد خطة سنوية لتطوير الخدمات المقدمة بالاعتماد على احتياجات متلقي الخدمة ومسوحات الرضا ونتائج قياس الأداء وتقارير الشكاوى، جاء في المرتبة الأولى للالتزامات التي تواجه الدوائر الحكومية صعوبة في تطبيقه، حيث بلغ عدد الدوائر التي لا تحققه 48 دائرة حكومية أي ما نسبته 7ر71 بالمئة، يليه الالتزام المتعلق بقياس صوت متلقي الخدمة والذي جاء في المرتبة الثانية، حيث بلغ عدد الدوائر التي تعاني من ضعف في تطبيقه 35 دائرة حكومية وبنسبة 2ر52 بالمئة.
وبيَّن الخوالدة أن الالتزام المتعلق بتوفر بطاقة خدمة لكافة الخدمات جاء في المرتبة الثالثة، حيث بلغ عدد الدوائر التي تعاني من عدم توفره 14 دائرة حكومية وبنسبة 9ر20 بالمئة، وبالنسبة للالتزام المتعلق بوجود جهة معنية بالتطوير المؤسسي حل في المرتبة الرابعة حيث بلغ عدد الدوائر التي تعاني من عدم توفره 10 دوائر حكومية وبنسبة 9ر14 بالمئة، بينما حل في المراتب الأخيرة كل من الالتزام المتعلق بتوفر مكتب خدمة جمهور يتناسب مع طبيعة عمل الدائرة وعدد متلقي الخدمة والالتزام المتعلق بوجود آلية لإدارة الشكاوى والاقتراحات.
وأشار الخوالدة إلى أن الوزارة وفي إطار سعيها لمساندة الدوائر وتمكينها من تحقيق متطلبات نظام تطوير الخدمات الحكومية قامت بإعداد ونشر حقيبة الأدلة التدريبية لتطوير الخدمات الحكومية والتي تضمنت أدوات ومنهجيات مرجعية تُمكِّن القائمين على تطوير الخدمة من استخدامها وتوظيفها بكفاءة وفعالية، كما عقدت عدة ورش تدريبية متخصصة بتطوير الخدمات لموظفي الدوائر المعنيين بالعمل عليها في مجال إعادة هندسة العمليات في الدوائر الحكومية وإجراء مسوحات قياس رضا متلقي الخدمة.
وأوضح أن الوزارة تعمل حالياً على حصر ومراجعة خدمات عدد من الدوائر الحكومية وتحديداً التي تقدم خدمات تمس المواطن ليصار إلى نشرها في أدلة خدمات، حيث تم انجاز أدلة خدمات لـ 29 وزارة ومؤسسة ودائرة تضمنت 1042 خدمة.
وأشار إلى أن الغاية من إعداد هذه الأدلة تتمثل في تعزيز الشفافية بين الدوائر الحكومية التي تقدم الخدمة والمواطن المتلقي للخدمة من خلال تمكين متلقي الخدمة من معرفة جميع المتطلبات والإجراءات التي سيمر بها طلب الحصول على الخدمة من لحظة تقديمه ولغاية الحصول على الخدمة والوقت اللازم لذلك.
وأكد أن الوزارة عملت ومن خلال مشروع خاص بدعم عمليات تقديم الخدمات الحكومية والارتقاء بنوعية الخدمات المقدمة للمواطنين في قطاعات أساسية كالصحة والتعليم والنقل العام والتدريب والتشغيل على حصر ومراجعة خدمات هذه القطاعات بالتعاون مع الدوائر المعنية من أجل توثيق إجراءات تقديم خدماتها بعد مراجعتها على أرض الواقع، وتحديد الخدمات الحيوية التي تحتاج إلى إعادة هندسة إجراءات تقديمها وتطوير معاييرها وفقاً للأولوية وأهمية الخدمة لدى متلقي الخدمة وإعداد أدلة خدمات متكاملة لكل قطاع من هذه القطاعات يتضمن كافة المعلومات التي يحتاجها متلقي الخدمة.
وأضاف ان الوزارة تقوم بمتابعة واقع مستوى تقديم الخدمات الحكومية ميدانياً من خلال زيارات ميدانية غير معلنة لتقييم مستوى تقديم الدوائر الحكومية للخدمات، لافتاً إلى أن عملية التقييم ترتكز بشكلٍ أساس على أسلوب تقديم الخدمة وسلوك الموظفين وتعاملهم مع المواطن وحرصهم على وقت العمل، وحرص إداراتهم على ضمان توفير المعاملة اللائقة لطالب الخدمة وتقديمها ضمن المعايير المحددة، ومعالجة أي صعوبات يمكن أن يواجهها طالب الخدمة، وتتضمن عملية التقييم هذه اقتراح الحلول والأدوات المناسبة لتطوير أساليب تقديم الخدمة ورفع كفاءتها.
وكشف الخوالدة عن أن عدد الزيارات الميدانية التي تم تنفيذها لغاية الآن بلغ 27 زيارة ميدانية تركزت على الدوائر الخدمية في المحافظات والألوية، مشيرا إلى قيام الوزارة إثرِ الزيارات بإعداد تقارير بأبرز الملاحظات التي تم رصدها خلال الزيارات وتم تلك التقارير الى رئيس الوزراء والذي عمَّمها على الدوائر المعنية من أجل معالجة جوانب الضعف والخلل فيها.
وأكد الخوالدة أن الوزارة تعتبر المواطن شريكاً أساسياً في عملية التطوير المستمر للخدمات الحكومية، وأنها وبهدف تحقيق ذلك قامت بتطوير نظام الكتروني لمتابعة شكاوى المواطنين على مستوى تقديم الخدمات الحكومية والذي يقوم باستقبال هذه الشكاوى من خلال خط ساخن على الرقم (065008080) تم تخصيصه لهذه الغاية والتعامل معها وحلها.
كما تقوم الوزارة من خلال النظام بإصدار تقارير ربعية بالشكاوى وتُرسلها إلى رئيس الوزراء من أجل تعميمها على الجهات المعنية والعمل على متابعتها وحلها.
بترا
وأوضح وزير تطوير القطاع العام خليف الخوالدة، أن الوزارة رفعت نتائح مسح لالتزام الدوائر الحكومية بتحقيق متطلبات نظام تطوير الخدمات الحكومية إلى رئيس الوزراء.
ويهدف التقرير إلى تعميم نتائج مسح اجرته وزارة تطوير القطاع العام على جميع الدوائر المشمولة به لتحويل مخرجاته إلى خطط عمل تطويرية وتوظيفها في تحسين جودة الخدمات الحكومية.
وحسب الخوالدة، فإنّ المسح هو الثاني الذي تنفذه الوزارة بعد إقرار نظام تطوير الخدمات الحكومية في العام 2012، حيث شكَّل مسح الأساس الذي أجرته الوزارة العام الماضي اللبنة الأساسية لبناء قاعدة معلومات عن وضع الدوائر الحكومية ومدى التزامها بمتطلبات النظام".
وقال ان تقرير مسح الخدمات رصد تباينا في درجة التزام الدوائر الحكومية في تحقيق المتطلبات الفرعية للنظام، لافتا الى ان نتائج تحليل بيانات المسح كشفت أن التزام بإعداد خطة سنوية لتطوير الخدمات المقدمة بالاعتماد على احتياجات متلقي الخدمة ومسوحات الرضا ونتائج قياس الأداء وتقارير الشكاوى، جاء في المرتبة الأولى للالتزامات التي تواجه الدوائر الحكومية صعوبة في تطبيقه. وقال ان 48 دائرة حكومية (7ر71 بالمئة) لم تحققه، يليه الالتزام بقياس صوت متلقي الخدمة الذي جاء ثانيا، اذ تعاني 35 دائرة حكومية (2ر52 بالمئة) ضعفا في تطبيقه.
ولفت إلى أن الوزارة تابعت خلال هذا العام مدى التزام الدوائر الحكومية بتصويب جوانب القصور التي ظهرت في مسح الأساس الأول خلال إجرائها للمسح الثاني والذي تم من خلاله قياس مدى التقدم أو الضعف في التزام الدوائر الحكومية، مشيراً إلى أن عدد الدوائر الحكومية التي شملها المسح السنوي لهذا العام بلغ 67 دائرة.
وأشار إلى قيام وزارة تطوير القطاع العام بتقديم الدعم الفني والاستشاري لموظفي الدوائر الحكومية من خلال حصر خدماتها والتعاون معها وإعداد أدلة الخدمات، مؤكداً أن هذا الدعم لن يؤتي ثماره إلاّ بالتعاون الكامل والالتزام التام من قبل الجهات الحكومية والمتابعة الحثيثة التي ينبغي أن تقوم بها قيادات الجهاز الحكومي من وزراء وأمناء عامين وتنفيذيين من أجل خدمة المواطن بشكل أفضل، تنفيذاً لتوجيهات جلالة الملك عبدالله الثاني بأن تنعكس برامج إصلاح القطاع العام على تحسين مستوى الخدمات الحكومية.
وأوضح الخوالدة أن الوزارة أفردت مشروعاً ضمن خطتها السنوية لمتابعة تنفيذ نظام تطوير الخدمات الحكومية رقم 64 لسنة 2012 ضمن سعيها لتبسيط الإجراءات وتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين من أجل تجسيد الرؤى الملكية السامية بضرورة إحداث نقلة نوعية في مستوى هذه الخدمات وأساليب تقديمها بالوسائل المتاحة لجميع المواطنين بسهولة وفعالية والارتقاء بها إلى مستوى توقعاتهم وتطلعاتهم.
واكد أن نظام تطوير الخدمات الحكومية ألزم جميع الدوائر الحكومية بتحديد الخدمات التي تقدمها وإعداد دليل خدمات يتضمن معلومات تقديم الخدمة وفقاً لنموذج معتمد من قبل وزارة تطوير القطاع العام، وتحديث المعلومات المتعلقة بها دورياً على أن تتضمن هذه المعلومات تحديد الفئات المستفيدة من الخدمة وشروط الحصول عليها والوثائق المطلوبة، وأماكن وإجراءات تقديمها، والمؤسسات الشريكة في الخدمة، وأدوارها ووقت إنجاز الخدمة، وإتاحته لإطلاع الجمهور ونشره الكترونياً، بالإضافة إلى تحديد احتياجات متلقي الخدمة وتطلعاتهم وقياس مستوى الأداء الفعلي للخدمة دورياً مقارنة مع معايير تقديم الخدمة.
كما ألزم النظام الدوائر الحكومية بتطوير مستوى خدماتها ومعايير تقديمها من خلال تبني آلية لإشراك متلقي الخدمة في تحديد احتياجاتهم وتطلعاتهم المتعلقة بالخدمات، وتطبيق منهجية لإدارة الشكاوى والاقتراحات بكفاءة وفعالية بالإضافة إلى تطوير مكاتب خدمة الجمهور بما يتلاءم مع متطلبات تقديم الخدمة.
وتتلخص منهجية التقييم التي تم اتباعها خلال عملية المسح، بحسب الخوالدة، بتطوير مقياس من ثلاث درجات لقياس مستوى التزام الدوائر الحكومية بتحقيق متطلبات النظام، حيث تعتبر الدوائر التي تحصل على درجة قريبة من 3 وفق المقياس ملتزمة بشكل شبه كامل بتطبيق النظام، وكلما ابتعدت الدوائر عن هذه الدرجة تدنى مستوى التزامها بتطبيق النظام، وقد بلغ المتوسط العام لمستوى التزام الدوائر بتحقيق متطلبات النظام (28ر2) وتم تصنيف الدوائر بناء على نتائجها إلى ممتاز وجيد جداً وجيد ومتوسط وضعيف.
وأظهر التقرير أن نسبة الدوائر التي حصلت على درجة جيد فما فوق لالتزامها بتحقيق متطلبات النظام بلغت 59 بالمئة من الدوائر التي شملها المسح، فيما حصلت 19 بالمئة من الدوائر على درجة متوسط وحصلت 22 بالمئة على درجة ضعيف.
وأوضح الخوالدة أن تقرير مسح الخدمات رصد تباينا في درجة التزام الدوائر الحكومية بتحقيق المتطلبات الفرعية للنظام، حيث أظهرت نتائج تحليل بيانات المسح أن الالتزام المتعلق بإعداد خطة سنوية لتطوير الخدمات المقدمة بالاعتماد على احتياجات متلقي الخدمة ومسوحات الرضا ونتائج قياس الأداء وتقارير الشكاوى، جاء في المرتبة الأولى للالتزامات التي تواجه الدوائر الحكومية صعوبة في تطبيقه، حيث بلغ عدد الدوائر التي لا تحققه 48 دائرة حكومية أي ما نسبته 7ر71 بالمئة، يليه الالتزام المتعلق بقياس صوت متلقي الخدمة والذي جاء في المرتبة الثانية، حيث بلغ عدد الدوائر التي تعاني من ضعف في تطبيقه 35 دائرة حكومية وبنسبة 2ر52 بالمئة.
وبيَّن الخوالدة أن الالتزام المتعلق بتوفر بطاقة خدمة لكافة الخدمات جاء في المرتبة الثالثة، حيث بلغ عدد الدوائر التي تعاني من عدم توفره 14 دائرة حكومية وبنسبة 9ر20 بالمئة، وبالنسبة للالتزام المتعلق بوجود جهة معنية بالتطوير المؤسسي حل في المرتبة الرابعة حيث بلغ عدد الدوائر التي تعاني من عدم توفره 10 دوائر حكومية وبنسبة 9ر14 بالمئة، بينما حل في المراتب الأخيرة كل من الالتزام المتعلق بتوفر مكتب خدمة جمهور يتناسب مع طبيعة عمل الدائرة وعدد متلقي الخدمة والالتزام المتعلق بوجود آلية لإدارة الشكاوى والاقتراحات.
وأشار الخوالدة إلى أن الوزارة وفي إطار سعيها لمساندة الدوائر وتمكينها من تحقيق متطلبات نظام تطوير الخدمات الحكومية قامت بإعداد ونشر حقيبة الأدلة التدريبية لتطوير الخدمات الحكومية والتي تضمنت أدوات ومنهجيات مرجعية تُمكِّن القائمين على تطوير الخدمة من استخدامها وتوظيفها بكفاءة وفعالية، كما عقدت عدة ورش تدريبية متخصصة بتطوير الخدمات لموظفي الدوائر المعنيين بالعمل عليها في مجال إعادة هندسة العمليات في الدوائر الحكومية وإجراء مسوحات قياس رضا متلقي الخدمة.
وأوضح أن الوزارة تعمل حالياً على حصر ومراجعة خدمات عدد من الدوائر الحكومية وتحديداً التي تقدم خدمات تمس المواطن ليصار إلى نشرها في أدلة خدمات، حيث تم انجاز أدلة خدمات لـ 29 وزارة ومؤسسة ودائرة تضمنت 1042 خدمة.
وأشار إلى أن الغاية من إعداد هذه الأدلة تتمثل في تعزيز الشفافية بين الدوائر الحكومية التي تقدم الخدمة والمواطن المتلقي للخدمة من خلال تمكين متلقي الخدمة من معرفة جميع المتطلبات والإجراءات التي سيمر بها طلب الحصول على الخدمة من لحظة تقديمه ولغاية الحصول على الخدمة والوقت اللازم لذلك.
وأكد أن الوزارة عملت ومن خلال مشروع خاص بدعم عمليات تقديم الخدمات الحكومية والارتقاء بنوعية الخدمات المقدمة للمواطنين في قطاعات أساسية كالصحة والتعليم والنقل العام والتدريب والتشغيل على حصر ومراجعة خدمات هذه القطاعات بالتعاون مع الدوائر المعنية من أجل توثيق إجراءات تقديم خدماتها بعد مراجعتها على أرض الواقع، وتحديد الخدمات الحيوية التي تحتاج إلى إعادة هندسة إجراءات تقديمها وتطوير معاييرها وفقاً للأولوية وأهمية الخدمة لدى متلقي الخدمة وإعداد أدلة خدمات متكاملة لكل قطاع من هذه القطاعات يتضمن كافة المعلومات التي يحتاجها متلقي الخدمة.
وأضاف ان الوزارة تقوم بمتابعة واقع مستوى تقديم الخدمات الحكومية ميدانياً من خلال زيارات ميدانية غير معلنة لتقييم مستوى تقديم الدوائر الحكومية للخدمات، لافتاً إلى أن عملية التقييم ترتكز بشكلٍ أساس على أسلوب تقديم الخدمة وسلوك الموظفين وتعاملهم مع المواطن وحرصهم على وقت العمل، وحرص إداراتهم على ضمان توفير المعاملة اللائقة لطالب الخدمة وتقديمها ضمن المعايير المحددة، ومعالجة أي صعوبات يمكن أن يواجهها طالب الخدمة، وتتضمن عملية التقييم هذه اقتراح الحلول والأدوات المناسبة لتطوير أساليب تقديم الخدمة ورفع كفاءتها.
وكشف الخوالدة عن أن عدد الزيارات الميدانية التي تم تنفيذها لغاية الآن بلغ 27 زيارة ميدانية تركزت على الدوائر الخدمية في المحافظات والألوية، مشيرا إلى قيام الوزارة إثرِ الزيارات بإعداد تقارير بأبرز الملاحظات التي تم رصدها خلال الزيارات وتم تلك التقارير الى رئيس الوزراء والذي عمَّمها على الدوائر المعنية من أجل معالجة جوانب الضعف والخلل فيها.
وأكد الخوالدة أن الوزارة تعتبر المواطن شريكاً أساسياً في عملية التطوير المستمر للخدمات الحكومية، وأنها وبهدف تحقيق ذلك قامت بتطوير نظام الكتروني لمتابعة شكاوى المواطنين على مستوى تقديم الخدمات الحكومية والذي يقوم باستقبال هذه الشكاوى من خلال خط ساخن على الرقم (065008080) تم تخصيصه لهذه الغاية والتعامل معها وحلها.
كما تقوم الوزارة من خلال النظام بإصدار تقارير ربعية بالشكاوى وتُرسلها إلى رئيس الوزراء من أجل تعميمها على الجهات المعنية والعمل على متابعتها وحلها.
بترا
تابعو الأردن 24 على 
