استقبال (337) شكوى على الخدمات الحكومية

استقبلت وحدة إدارة الشكاوى الحكومية في وزارة تطوير القطاع العام (337) شكوى حول خدمات (36) دائرة حكومية خلال الربع الأول من العام 2016 بحسب تقرير تم رفعه إلى رئيس الوزراء الدكتور عبدالله النسور.

وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالده في تصريح صحافي اليوم، أن 92 بالمئة من الشكاوى المسجلة وردت للوزارة من خلال الاتصال الهاتفي عبر مركز الاتصال الوطني في حين وردت باقي الشكاوى عبر النموذج المخصص للشكاوى على الموقع الالكتروني للوزارة.

وأوضح أنَّ معظم الشكاوى تركزت على الخدمات المقدمة من وزارة التربية والتعليم، وأمانة عمان الكبرى، والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي، والبلديات، ووزارة الصحة، وشركة مياهنا، وهيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن، ووزارة البيئة، وهيئة تنظيم النقل البري، وسلطة المياه، وديوان الخدمة المدنية، ودائرة الأحوال المدنية والجوازات، حيث بلغت الشكاوى الواردة على هذه الدوائر 73 بالمئة من إجمالي الشكاوى.

وبيّن أنّ محافظة العاصمة استأثرت بالنصيب الأكبر من الشكاوى وبنسبة بلغت 49.3 بالمئة من مجموع الشكاوى تلتها محافظة الزرقاء بنسبة بلغت 9.2 بالمئة ثم اربد بنسبة 8.9 بالمئة في حين لم تتجاوز حصة محافظة العقبة 2.1 بالمئة فقط.

ولفت الخوالده إلى أنه تمّ إغلاق (315) شكوى من أصل (337) بما نسبته 94 بالمئة من إجمالي الشكاوى الواردة في النظام الإلكتروني، في حين لا تزال هناك 22 شكوى عالقة تمثل 6 بالمئة من إجمالي الشكاوى الواردة خلال هذا الربع، مشيراً إلى أنه تم توزيع الشكاوى وفقاً لطبيعتها وعددها ومكان حدوثها.

وتركزت أبرز الشكاوى الواردة من تلك الدوائر على عدة جوانب تتعلق بمدى التزام الموظفين بالدوام الرسمي وتنقلات المعلمين والتعيينات ونقص الكوادر والتعليم الخاص والإضافي، وإجراءات تراخيص المهن والتلاعب بأجور النقل العام، وتعبيد الطرق وتراكم النفايات، وإصابات العمل وعدم التزام منشآت بشمول العاملين لديها بأحكام قانون الضمان الاجتماعي، والتأمين الصحي، إضافة إلى ضعف وانقطاع المياه وانقطاعات التيار الكهربائي والتأخر في انجاز المعاملات.

ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم (065008080) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً، كما يمكن التقدم بشكوى من خلال تعبئة النموذج الالكتروني المخصص لاستقبال الشكاوى والمتوفر عبر الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام www.mopsd.gov.jo.

ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة. ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها من قبل ضابط ارتباط الدائرة المعنية ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية.